如今，想在居委会的办公室找到陈坤群，不太容易。陈坤群是苏州高新区浒墅关文昌社区的居委会副主任兼珑湾和梧桐树花园的网格长。每天，她至少要在这两个小区里呆上五六个小时。
在今年2月份之前，身为“小巷总理”的陈坤群还距离“小巷”甚远，被“钉”在社区服务中心柜台里的她，成天忙着接待办事群众、对接上级条线部门，很难深入到一线。现在，文昌社区服务中心的柜台由第三方社会组织接手，陈坤群和她的同事们得以抽身，深入社区一线，掌握第一手情况，把各种问题解决在萌芽状态，为居民提供零距离的“贴身服务”。
苏州高新区管委会党工委委员、浒墅关经开区党工委书记周晓春认为，“小巷总理”回归“小巷”，催生了一系列的连锁反应，涉及到社区服务流程再造、基层治理模式创新、推进居民自治等方方面面，理顺了社区“柜台”与“小巷”之间的关系。
尴尬：一个“柜台”困住社区5个人手
“坐柜台”，曾经是苏州各社区的一种标准工作模式——为了方便居民群众办事，与居民日常生活关系密切的民政、社保、计生等条线的54种行政审批事务的受理工作下放到社区，在居委会的大厅里设置相关受理窗口，但相关条线部门的工作人员并没有一起下沉，长期以来，值守服务窗口的工作由社区工作人员承担。
从2005年到今年2月，陈坤群先后在阳山花苑第二社区和文昌社区的居委会里坐了16年的柜台。她说，这16年间，服务窗口从“专窗专人”到“一专多能”，再升级为“全科社工”模式，所有工作人员熟练掌握各条线的业务知识，不再按照条线设立专窗……
“随着社区服务窗口的逐步升级，居民办事越来越方便。”文昌社区党委书记、居委主任李颖说，然而服务窗口模式也存在弊端，最主要的问题是部分社区工作人员被相关条线的工作牢牢“绑住”，“社区是群众自治组织和社会治理的前沿阵地，我们的核心工作应该是筑牢基层党建堡垒，创建文明和谐的社区环境、推进居民自治，以及落实各级党委政府部署的基层治理工作，但相关条线的行政审批工作牵扯了不少精力。”
据悉，文昌社区党委和居委会共有21名工作人员，其中曾有5人被“钉”在了相关条线的窗口上。陈坤群坦言，在“坐柜台”的16年中，她难得有深入小区和居民交流的机会。文昌社区并非特例，相似的情况苏州的各社区都曾普遍存在。
改革：“柜台”外包，让“总理”回归“小巷”
周晓春认为，无论是社区大厅里的“柜台”，还是基层一线的“小巷”，本质上都是为群众服务、推进基层治理的阵地。那么，社区工作者为何陷入了在“柜台”和“小巷”之间“二选一”的尴尬？“问题的根子，在于‘柜台’与‘小巷’之间缺乏科学的分工模式和高效的衔接通道。”
2020年5月，浒墅关经开区与浒墅关镇实行一体化管理模式，“两块牌子，一套班子”。在当年的国家级经开区综合考核中，浒墅关经开区排名飙升了61位，位列全国第53名。在区域经济高质量发展大步迈进的同时，浒墅关经开区（镇）的社会治理改革同步推进，其核心内容之一是理顺社区“柜台”与“小巷”之间的关系。
浒墅关经开区（镇）首先对社区（村）的布局进行优化调整。两个“浒墅关”一体化之前，共有29个社区（村），调整后减少到20个社区（村）；原来每个社区（村）都有一个服务中心，根据社区规模和就近原则，20个社区（村）共设置13个服务中心，大型社区单独设置一个服务中心，规模较小的，几个社区共享一个服务中心。
网格化治理模式同步推进。按照500户一个的规模，浒墅关经开区（镇）共划分了177个基层治理网格，从“柜台”里“解放”出来的社区工作人员，下沉到网格一线。
今年2月，浒墅关经开区（镇）在文昌社区进行基层社会治理改革第二步试点，把文昌社区服务中心的“柜台”业务全部外包给第三方社会组织，包括陈坤群在内的5名社区工作人员，彻底告别“柜员”身份，进入网格开展工作。
李颖介绍，社区服务中心和网格之间分工明确，前者主要承担面向居民的相关条线行政审批服务，后者主要承担矛盾调处、推进居民自治、落实基层治理措施等工作。“两者之间虽有分工，但也有对接合作。”李颖说，社区服务中心在受理居民的行政审批许可后，往往会需要上门去做一些调查工作，现在，这部分工作由网格工作人员来承担；社区服务中心在接到居民们的非行政审批许服务需求后，也会及时转交给相应的网格工作人员；网格工作人员在工作中发现居民们的行政审批许服务需求，则主动与社区服务中心对接……
“不管是社区服务中心还是网格，为群众提供优质服务的目标是一致的，加上现代通信和办公手段的加持，所以，前方和后方能高效对接顺畅流转，我们的服务效率和质量有了大幅度提升。”李颖说。
效果：服务“体验度”突破居民想象力
第三方社会组织共派出4名工作人员入驻社区便民服务中心。在三个月里，她们接受了系统的培训，成为合格的全科社工，截至目前，共为居民群众提供了3800多次服务。
陈坤群开玩笑地说，她以前的状态是在柜台里坐得“屁股痛”，现在的状态是在网格里跑得“脚抽筋”。“脚抽筋”，直观地反映了网格工作的“细”与“实”。陈坤群介绍，网格里的力量包括社区派出的专职网格员、居民群众中产生的兼职网格员、来自公安和城管的条线网格员，以及党员志愿者“红管家”，这些力量形成了一张全天候、无缝隙的服务和治理网络，从而实现“事事有人管，件件有落实”。
“有一次，一户居民家里正在装修，装修工下班后，临时电路发生短路起火，网格员恰好路过发现窗口冒烟，立即和物业取得联系，设法打开该居民家的房门扑灭火情，前后总共不到10分钟……”
对文昌社区居民群众而言，社区的“柜台+网格”服务模式为他们带来了优质的“客户体验”。据悉，现在居民去社区办事，他们最多只要跑一趟，后续的工作全部由社区服务中心和网格工作人员来做，事情办结后，居民甚至都不要去服务中心领取结果，因为网格员已经化身“外卖小哥”把结果送上门了。
“柜台+网格”服务模式的“客户体验度”，有时突破了居民的想象。华美家园的一户人家，妻子在怀二胎过程中，丈夫不幸病逝，于是，网格员开始重点关注这户家庭，得知孩子出生后，网格员立即与社区服务中心联动，为孩子办好了户口和社保并送上门。面对“从天而降”的证件，这位年轻母亲一脸惊诧，“我刚准备去社区找你们……”
周晓春表示，文昌社区的试点工作，正在探索构建“新都市村落”的路径，“我们希望，小区里既有高效精准的现代服务和治理体系，又有传统村落式的人脉纽带和邻里关系。”
苏州市社会组织促进会会长胡跃忠认为，文昌社区的改革的意义在于，让专业社工走上了“前台”，通过“购买服务、全科社工、三社融合、多元共治”，从体制上推进了“社区去行政化”。
