近期，南京鼓楼医院瞄准人民群众最为关心的就医体验等问题，认真开展调查研究，聚力改善群众就医体验，努力把主题教育成果转化为推动卫生健康事业高质量发展、提高人民群众健康水平的实际成效。

搭建平台，长效问需

南京鼓楼医院始终将“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，不断提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。自主题教育开展以来，医院聚焦当前群众看病就医的痛点、难点、堵点，认真梳理分析各类投诉意见及建议，发现患者非常希望能够第一时间解决诉求和咨询问题，保障就诊当天顺利完成就医整个流程，只跑一趟。为此，医院自6月初开始在院内开展“码上说”专项活动，第一时间收集患者就诊中遇到的问题以及反馈的意见和建议，专人跟进处理，实现三部曲流程，即一个码收集、一条线管理、一事一办结。截止目前，医院共计受理“码上说”工单48起，1小时及时回应率100%，2小时内解决率达70%，患者结果满意度为93.75%。

就医问题，“码上”解决

张先生来自安徽，想来鼓楼医院做肝脏CT检查，但不知道如何预约，于是通过“码上说”渠道进行咨询，医院接到张先生的诉求后，立即与张先生取得联系，指导张先生通过关注医院公众号、拨打电话等方式进行实名制预约，预约医生后请医生开单后前来检查，极大的节省了来回奔波的时间。李女士也是外地患者，在鼓楼医院被确诊为恶性肿瘤，因是异地就医，患者及家人急需了解医保政策及门特门慢办理事项。接到“码上说”咨询后，医院立即安排医保人员与李女士联系，详细告知李女士相关政策和规定，并对李女士的后续办理给予指导，患者和家属对于医院迅速高效的回应表示非常满意。

对于“码上说”收集的问题建议，医院除了第一时间和患者联系沟通，解决诉求外，针对服务流程中存在的短板与不足，及时与相关职能部门进行会商，督促部门对流程进行优化再造，加强工作人员的服务规范性管理等，杜绝同类问题的反复发生，以此优化医院管理能力和服务质量。

刀刃向内，主动作为

为了更好的提高医疗服务质量，优化就医流程，提升患者满意度，医院自2022年7月份开始每季度开展“神秘患者”评估活动，广泛邀请社会各界人士以患者的身份体验医院的就诊流程，实地感受医院的服务。通过“神秘患者”在就诊过程中发现医院存在的问题与薄弱环节，剖析原因，立行立改。

有“神秘患者”在体验中发现，患者就诊过程中存在缴费排队时间较长的问题，针对该问题，医院相关部门立即行动，增加门诊自助机的数量，合理安排自助机的分布，不断升级自助机的功能，进一步优化就诊流程。南京鼓楼医院互联网医院也不断完善云端诊疗，目前已陆续开通线上问诊、配药、开单、检查预约、报告查询、药品快递到家等服务，患者足不出户，动动手指即可享受三甲医院的优质诊疗服务。5月份，医院还在南京地区率先开通了诊间支付功能，门诊患者在医生诊室就诊后若有检查、拿药等下一步医治需要，无需再去收费窗口排队缴费，在就诊诊室出示医保电子凭证或付款码便可直接进行支付，迅速进入下一步诊疗流程，避免了患者来回奔波缴费的繁琐流程，减少了患者排队等待的时间，大大的提高了患者的就诊效率。

提升医疗服务水平无止境，南京鼓楼医院将始终坚持以患者为中心，把群众的利益放在首位，持续提升医疗服务水平，全面提高医疗服务质量，把主题教育成效体现在为群众办实事上，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎里，持续提升人民群众的就医体验，增强人民群众获得感、幸福感、安全感，以推动医院高质量发展的新成效，写好“人民满意”的时代答卷。（杨海龙、王静）