“您好，这里是赣州蓉江新区政务服务便民热线，您昨天反映的工地夜间施工扰民问题已经处理，请问您对处理结果还满意吗？”近日，江西赣州蓉江新区政务服务大厅的电话铃声此起彼伏，工作人员正在对“12345”政务服务便民热线上反映的问题进行电话回访。

从听民声到解民忧，从集民智到纳民谏，12345政务服务热线联系着政府与群众。今年以来，赣州蓉江新区行政审批局紧扣市委、市政府关于优化营商环境“一号工程”工作部署，全力保障群众诉求渠道畅通，在“12345”政务服务便民热线工作中，创新工作方法，切实提升办理质量和效率，一大批群众身边的烦心事揪心事得到解决。

“12345”政务服务便民热线，是政府倾听百姓呼声的“窗口”。赣州蓉江新区在“12345”政务服务便民热线工作中，秉承“一个号码解决所有问题”，聚焦群众反映共性需求和痛难疑点问题，强化属地管理责任，靶向破除以往各个责任部门难以形成工作合力的弊端，实现闭环管理和服务留痕，全力保障群众诉求问题“件件有落实，事事有回音”，将热线服务打造成为党群政群“连心桥”、社情民意“直通车”和社会稳定“减压阀”，实现了一个路径、一个号码、一个渠道受理群众诉求，真正实现“12345”为群众代言。

群众有呼声，热线有回应，今年以来，赣州蓉江新区“12345”热线平台更加注重效能建设，提供“24小时”全天候人工服务，专人集中办理，进一步优化流程，压缩办理时限，进一步做大热线服务“朋友圈”，在赣州蓉江新区潭东镇、潭口镇和高校园区管理处等便民服务中心设立“12345”热线便民服务站，为广大群众提供“诉求代提交、答复代反馈”及政务信息、公共服务咨询等服务，实现“12345”便民热线服务广覆盖、真效果。

为民办实事，仅凭工作热情是不够的，没有软硬件的配套、体制机制的理顺、工作制度的保证，就难以持续，也难以真正为民办实事、办好事。为进一步优化“12345”政务服务热线工作，赣州蓉江新区抓住打造“蓉事通”服务品牌的关键契机，多措并举畅通群众和企业诉求渠道，焊牢“线上平台+线下服务”双保障，同步优化了“赣服通”蓉江分厅诉求功能，真正实现了让信息“多跑路”、群众“少跑腿”。通过问题导向，搭建起民情民意收集、问效、回访的闭环机制，拉近与群众关系，提升和谐指数，让群众感受到“蓉江办事爽心暖心”浓厚氛围。

2022年以来，赣州蓉江新区将“12345”政务服务便民热线作为“服务兴区”的重要一环，创新运用“接诉即办”+“专题调度”的“两大举措”，由赣州蓉江新区行政审批局牵头，全面统筹承接、转办、办理、督办、答复、回访、办结各个环节，实行“日结日清”“周结周清”制度，同时，坚决打赢疑难工单“攻坚战”，坚持区领导每月调度机制，及时汇集社情民意、梳理社会热点，全面舒解群众等待的焦急情绪，用便民热线“真提速”换取蓉江服务“真贴心”。今年以来，共受理市民诉求7714条，办结率98%，合理诉求办理结果满意率达到97.28%以上，办理质量明显上升。

审签：郑少忠

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