从2020年开始，广州南站“初心服务岗”的工作人员每天坚持写日记，在5本厚厚的日记本上，26名青年职工记下了两年多来车站与旅客的故事。每天夜间车站即将营业结束时，她们趁着旅客较少的空隙，记录下服务旅客的点滴与感想。

让我们翻开她们的日记本，看看今年“五一”小长假，她们在忙碌中收获了哪些故事。

“我当了两天临时的孙女，感觉还不错”

“2022年5月3日11点多，我正准备下班时服务台来了一位老爷爷、一位老奶奶，非常着急的对我说了一些听不懂的家乡话。我立马从服务台里出来，安抚好老人家情绪，一字一句了解清楚情况后得知，两位从海南养病的老人家没有赶上今天唯一一趟开往天津的高铁。我立马带他们去改签普通火车票也没有票，老奶奶伤心的哭了起来。再次安慰好老人家之后，发现只有5号有票，便帮助他们买好了5号回天津的票。考虑到两位老人家没有地方住，征得他们的同意后我便帮他们订了一间在我家旁边的酒店，便于照顾。看到老人家很疲惫，我还来没来得及换衣服，就打车带他们到餐厅吃了碗面，随后送他们到酒店休息……”

这是青年职工赵譞在服务日记里写下的内容。

照顾老人家的两天的时间里，赵譞时常询问他们是否缺少生活用品，并用自己的休息时间陪他们去附近吃美食，去公园散步、锻炼身体。得知孙女又做了好事，赵譞外婆和妈妈特意去酒店看望了两位老人家。

“我们真是遇到好人了，遇到好心肠的姑娘了！”老奶奶见到赵譞外婆和妈妈后一个劲的夸赞。

5月5日上午10点多，赵譞送两位老人家到广州南站乘车。临检票前，考虑到老奶奶患有糖尿病，赵譞立马跑到候车室买了两份饭让老人家车上吃。饭拿过来后，老奶奶紧紧地抱住赵譞哭了起来，嘴上说着“好孙女、好孙女……”车门关闭的那一刻，两位老人家趴在车窗里和赵譞依依不舍告别。一直等到列车渐渐地消失在眼中，赵譞才离开站台。

“我当了两天临时的孙女，感觉还不错！”赵譞用这一句话结束了当天的日记。

“帮忙找完行李后又找女儿，可忙了”

“2022年4月30日10点左右，我在候车室遇到一位神色慌张的旅客，连忙走上去前去询问情况，得知她把一个行李箱落在站台上了。查询到黄女士乘坐过的车在12站台后，我立即联系站台客运员是否有看到银灰色的行李箱。得到肯定答复后，我安排好黄女士在遗失物品领取处休息等候，一路小跑到站台取行李箱。回到遗失物品领取处办理好交接手续后，高兴地送走了黄女士。可不久，黄女士气喘吁吁跑了回来说自己找不到姐姐和自己女儿了。安抚好黄女士情绪，了解清楚情况，我拨通她姐姐电话，得知她们在西门附近还需要换乘时，便一路小跑带她们到西门会合。离别前黄女士拉着我的手说道：谢谢你，如果没有你的帮助我今天行李找不到、女儿找不到，车也坐不上。听了这些话，心里暖暖的……”

这是青年职工胡蝶写在服务日记里的内容。

“五一”小长假期间，“初心服务岗”的班组成员遇到此类的事情还有很多。5天时间里，她们帮助8位旅客找到了短暂失联的亲人，帮助431位旅客找回了遗失的物品，获得旅客锦旗、感谢信、表扬电话147件。

“今天帮助找完行李又找女儿，可忙了。不过一切都值得！”广州南站“初心服务岗”客运值班员胡蝶怀着温暖写完了当天的服务日记。

“飞奔的感觉真爽”

“2022年5月2日早上7点多，雨后的广州有点冷，我们穿上了外套。下午，我正在岗位上回答旅客的问题，突出看到一位左手推着箱子，右手推着轮椅的旅客。解答完服务台前旅客的疑问后，我飞快奔向这两位旅客，询问他门去哪里，需要什么帮助，并主动接过尚先生手中的轮椅，送他们乘坐G72次列车去鹤壁东站。一路上，了解到尚先生是陪母亲过来看病的，现在回老家养病。上车后，尚先生连声称赞我们的服务真好……飞奔的感觉真爽。”

“2022年5月4日下午，我接到G3755次列车长通知，车上有一名行动不便旅客需要轮椅接送和换乘。16:20分，我推上轮椅提前到站台等待列车进站。接到后，才知道是一位年纪比我没大多少的小姐姐在意外事故中失去了左腿。因为换乘时间只有26分钟，我快速带她换乘G6329次列车去深圳北，到站台后发现她没有买到座位票，便立即与列车长沟通协调，找到了一个乘务员休息座给她坐下，并与深圳北站联系帮忙接小姐姐出站。小姐姐对我的帮助非常满意，多次表示感谢。”

这是刘默贤写在服务日记里的两则小故事。

广州南站“初心服务岗”服务的重点旅客中，腿脚不便需要使用轮椅等辅助器材的占了大多数，有时6个轮椅齐上阵才忙的过来。“五一”小长假期间，她们共帮助了320位重点旅客无忧出行。

她们用心用情记录下的这些故事，成为他们交流工作的平台，通过认真总结和研讨，她们提炼出了“帮在最急处、扶在最愁处，务在最盼处”的服务工作法。

“让旅客体验更美好的前行路上，我们将继续用青春担当书写更多与旅客的温暖故事。”胡蝶说。