12328交通运输服务监督热线是交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，业务范围覆盖公路、水路、道路运输、城市客运等多个领域。

四川省12328热线自2014年开通运行以来，全面加强电话系统建设、运行、管理、服务等各环节的协同联动，基本形成以热线为主体，以微信公众号、小程序为辅助的服务格局，切实推动解决群众诉求。

2021年底，四川省顺利完成12328与12345热线“双号并行”整合工作，进一步明确了两条热线的业务边界、系统对接流程及使用规范。

如今，12328热线不仅成为各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、汇聚民智的重要平台，也为广大群众表达诉求、维护权益、参与行业治理提供了便捷渠道。

近日，交通运输厅正式印发《四川省12328交通运输服务监督热线“问政交通”工作制度》，通过12328、12345热线数据，聚焦行业难点、群众痛点和治理堵点，推动问题从“被动响应”向“主动治理”转变，以数据赋能和刚性约束实现行业治理精准化、服务效能最优化，提升交通运输行业治理能力和公共服务水平。

一是科学筛选，锁定问政焦点

12328热线作为交通运输行业治理的重要抓手，通过数据分析，定期梳理投诉量排名前三的事项，结合交通运输部及省政府民生工作反馈等多渠道信息，精准锁定行业治理难点、群众关注焦点，形成“问政”清单。采取“一事一函”方式，向相关单位发送《12328问政交通函》，明确问政事项、存在问题、整改要求及时限，确保责任落实到位。

二是限时办结，提升处置效率

承办单位需在1个工作日内明确责任部门，5个工作日内报送进展情况，一般问题10个工作日内办结，复杂问题（如跨区域协调、需长期规划等）1个月内制定解决方案，问政事项整改完成后需形成专项报告，经审核后销号，确保问题闭环管理。

三是跟踪问效，保障整改落地

厅运输处负责全程督办，省12328中心按月反馈数据追踪结果。通过数据分析、政策查验、群众满意度调查等方式，对整改质量和效果进行综合评估。对落实不力的单位，将采取通报、约谈等措施，以严格的监督问责倒逼责任落实，保障制度执行不走样、见实效。

（来源：四川省交通运输厅）