10月14日星期二，内蒙古包头市12345政务服务便民热线受理中心2楼。这个寻常的工作日，因几位特殊“接线员”的到来，显得略有不同。“一把手”走进12345热线首期活动正式启动。

9时许，昆都仑区委书记胡强在话务员身旁坐下。简单了解接线流程后，他戴上耳麦，微微调整坐姿，整理了一下面前的记录本。胡强的座位两侧，昆都仑区政府区长、分管副区长和部分职能部门负责人也一同就位。

这一刻，他们是管理者，更是倾听者。

由包头市委、市政府组织开展的“一把手”走进12345热线活动是包头践行“以人民为中心”发展思想、深化服务型政府建设的一项创新举措。2025年10月14日至11月底每周二上午，各旗县区、委办局主要负责人将轮流带队走进12345政务服务便民热线受理中心，现场回应社会关切，实现诉求直通、问题直办、效果直达，不断增强群众的获得感、幸福感。

“您好，我是昆都仑区委书记胡强，请问您有什么问题需要反映？”电话那头，昆区团18街坊瑞熙佳园小区的录先生说，小区外的市政污水井发生塌陷，导致污水外溢， 严重影响了居民日常出行。在问清具体位置和现状后，胡强当场承诺：“您反映的问题我已记录清楚，我将立即安排住建部门派专人到现场核查，尽快组织施工修复。”

另一边，副区长戴着耳麦，频频点头：“我能理解您的心情……”住建局等部门负责人一边接热线，一边在纸上记录相关内容。电话那头倾诉的一桩桩“小事”，此刻成为“一把手”的头等大事。他们通过电话线，直接触摸城市最细微的脉搏。

接听过程中，简单咨询类问题现场就予以答复；对于需要进一步核实的复杂事项，“一把手”与热线工作人员则详细记录，形成处理工单，第一时间转交相关部门限时办理，并建立跟踪回访机制，确保市民群众提出的诉求“事事有回应、件件有落实”。

上午9时30分至10时30分，短短一小时，12345热线平台呼入量激增。以至于有市民反映：“电话占线，打不进来。”

活动结束后，“一把手”的记录本上已写满待办事项，他们摘下耳麦，带走了更具体的问题清单。身后，12345政务服务便民热线受理中心话务员们依然忙碌着。

民有所呼，我有所应。当城市管理者与市民之间，只隔着一根电话线的距离，解决“急难愁盼”的路注定越来越顺畅。随着接诉即办机制不断完善，“有问题，打12345”已成为越来越多包头人的共识。相信这条热线一定会为城市治理注入更多活力，让更多的声音被听到，让大家的生活越来越好。