近日，泉州旅游协会发布《泉州市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》，旨在规范泉州住宿业客房预订、退订行为，保障消费者、住宿业经营者及线上预订平台的合法权益，营造公平诚信的旅游消费环境，助力全域旅游高质量发展。

《意见》自1月15日起试行，试行期一年，适用于泉州市行政区域内的住宿业经营者、线上预订平台及通过该渠道预订客房的消费者所涉及的客房预订、退订及相关服务活动。

《意见》清晰界定了适用对象与场景，涵盖泉州市行政区域内从事住宿服务的酒店、宾馆、民宿、公寓等经营主体，提供客房预订服务的第三方平台及自营线上平台，以及通过这些渠道预订客房的消费者。值得注意的是，《意见》主要规范线上预订平台产生的直客散客订单，团队订单、线下电话预订、旅行社渠道预订等订单暂不包含在内。

为规范预订环节，《意见》对预订信息公示提出明确要求。住宿业经营者需向预订平台提供真实准确的客房信息，包括房型规格、房间面积、设施设备、收费标准、入住退订规则等，严禁隐瞒重要信息或虚假宣传。预订平台则须在预订页面显著位置清晰标注退订政策，明确免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、退款到账时限等关键信息，禁止使用“部分退款”“酌情收取”等模糊表述，须明确具体金额或比例。

结合泉州旅游淡旺季特点，《意见》制定了差异化的阶梯式退订标准，为不同时段的退订行为提供明确指引。针对退订过程中的特殊情况，《意见》作出详细规定。因自然灾害、公共卫生事件、政府管控措施、航班或列车取消及延误等不可抗力因素导致无法入住的，消费者提供相应佐证材料后，住宿业经营者与预订平台须全额退款，不得收取任何违约金。

在各方责任方面，住宿业经营者应建立快速退订响应机制，2小时内响应退订申请，规范信息管理并配合纠纷处理；预订平台应严格进行审核，协助消费者处理订单变更，24小时内介入投诉调解；消费者则应理性预订、如实提供信息，遵守约定规则。

此外，为确保《意见》有效实施，泉州将建立退订监管机制，对投诉率高的住宿业经营者、预订平台采取信用惩戒等处理措施。消费者若遇到相关纠纷，可拨打“12315”投诉电话维权。