这个月，一项“新国标”引发热议：9月1日起，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施，这也是中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准。

这项“新国标”为啥引关注？背后是人们苦“转人工难”久矣！

当前，AI智能客服正快速嵌入各类日常消费场景。只是普及虽快，服务成效与用户体验却没跟上：有时答非所问，消费者想切换人工服务，却遭遇隐藏入口、循环应答，让人“好像一拳打在棉花上”；有时开“空头支票”，对优惠活动、售后政策等做出承诺，事后企业又以“算法生成不具备法律效力”拒绝履约……

凡此种种，令人头疼。从消费者的吐槽中不难发现，让人火大的不只是AI客服能力不足，还有部分企业有意抬高“转人工”门槛，故意兜圈子消耗用户耐心，耍小聪明变相降低投诉率，或是出了问题却拿AI客服当挡箭牌。

换句话说，当前AI客服的“病根”不在技术，而在于部分企业怎么看、怎么用。

先说定位偏差。一些企业把AI客服看作一道“拦截用户的墙”，只关注投诉率、平均处理时长等数字好不好看，而不管用户问题解没解决。他们忽视了一点：客服本可以是企业“感知市场的一扇窗”，咨询和投诉往往能反映产品缺陷、流程漏洞或者新的市场需求。AI用得好，能帮助企业更高效地从对话数据中提取有用信息，推动知识库更新、流程优化和产品改进。但让AI当“背锅侠”，节省的是眼前的客服成本，透支的却是长期的客户关系、品牌信誉。

再说能力缺口。一些企业看到AI系统响应快，能全天24小时在线，就把AI客服当成了“不会累的全能员工”。实际上，AI客服并非简单的“聊天窗口”，背后需要一整套工程化的智能系统，考验着企业的人机协作能力。过去企业聘用人工客服，也要安排业务培训，了解产品、流程、权限边界，建立质检、考核、风险控制等机制。但现在一些企业看到大模型能自由“对话”，就以为写段提示词、接入企业资料就能一劳永逸，直接让AI独立上岗面对客户。

定位不校准、能力不补足，人机协同就难以真正落地。过去，企业靠人工客服的经验和责任心兜底；如今AI介入，什么情况该转人工、转接后信息如何同步、出错谁负责，仅靠企业自觉远远不够，需要更加清晰的规则和边界。

此次“新国标”出台，就是要立规矩、除“病根”。它给客服场景下的人机协同划出几条红线：人工入口必须醒目，禁止层层隐藏；涉及复杂纠纷、资金争议、人身财产安全风险以及用户明确要求转人工的场景，必须及时转接；企业必须对AI客服的回复内容负责，AI的承诺就是企业的承诺。

让AI在明确边界内提效、让人在关键环节兜底，唯有如此，AI客服方能不再“答非所问”。

策划：尚丹 邱耀洲

海报：王宇峰