窗口人员：带着材料来办事的，可能是自家“一把手”，办事流程优不优，领导看在眼里。

企业群众：在窗口面对面提供服务的，可能是一位局长或书记，自己的意见建议，要当场提出来。

局长（书记）：坐窗口体验办事流程时，发现可精简整合的环节，一定要进行专题研究整改。

这是5月份湖北荆州开展“局长走流程”活动以来，记者在市、县两级政务服务中心采访中，了解到的心理活动写照。

以企业群众身份走流程、以工作人员身份坐窗口、以监督人员身份找问题——连月来，荆州市、县两级各部门主要负责人兼顾“三重身份”，在一线蹲点，在窗口体验，推动政务服务再优化，掀起了一阵局长办事解难优服务的热潮。

以企业群众身份走流程

“我要办老年人优待证，需要提交什么资料？”

“您好！只需要提供身份证就可以了。”

“能不能线上办理？”

“可以，现在几乎所有事项都能线上办了。”

6月8日上午，在荆州经开区政务服务中心大厅，该区公共服务局局长郑俊来到大厅公共服务窗口，现场体验了老年人优待证的申办流程。

郑俊在公共服务窗口体验办事流程

由办事流程的设计者，转变为办事流程的体验者，郑俊表示，办事的效率高不高、环节优不优、评价好不好、服务便不便，只有自己亲身体验一遍，才有更深刻体会。

根据“局长走流程”活动要求，各部门主要领导在以企业群众身份走流程时，从事前咨询到表格填写，从排队办理到事项办结，要全流程体验，切实体验企业和群众办事的真实感受。

“个体工商户怎么注册和变更？”“内资企业设立登记要准备哪些申请材料？”“我办理的事项需要哪些步骤，何时能办结？” 6月13日，在松滋市政务服务中心市场主体登记窗口，该市市场监管局局长张维军向窗口工作人员提出一连串问题。

通过转换身份体验流程，张维军敏锐发现，企业开办登记流程虽然总体便捷，但也存在邮箱可为非必填项、住所（经营场所）申报承诺书产权人身份信息易暴露风险等问题。随即，他亮明身份，举一反三，在办事满意度、用户体验度、服务成熟度、平台易用度5个方面提出整改意见。

以工作人员身份坐窗口

除以企业和群众身份体验办事流程外，荆州市、县两级局长还亲自上手，以窗口工作人员的身份，全流程操刀政务服务事项办理。

6月6日上午，申领母亲丧葬费的王芒利来到荆州市民之家，望着眼前忙忙碌碌的窗口，亲人新丧的悲伤再度涌上心头，一时间不由陷入迷茫，不知事情该从何办起。

这时，一位工作人员上前询问，随后带着王芒利跑前跑后，不到半小时便申领成功。这位热心的“工作人员”，正是荆州市人社局党组书记、局长裴毅。

“当天本来很悲伤，裴局长的热情接待、耐心解答，让我心情好了很多！”事后，得知情况的王芒利说。随后，她还在窗口留下联系方式，并表示，“如有媒体采访，我可以现身说法”。

在荆州市民之家，荆州市人社局还公示了“局长坐窗口”日程安排表，让局党组书记和班子成员轮流坐窗口，以“专家坐诊”的服务模式，解决企业和群众的“疑难杂症”。

裴毅坐窗口接待办事群众

“改制企业的养老保险办理，是一个‘老大难’的问题。”裴毅坐窗口当天，一次性遇到6起关于养老保险的“疑难杂症”。

湖北美的电冰箱有限公司为员工补缴养老保险的事项是其中之一。窗口人员看过材料后，发现该员工补缴时段较长，且涉及企业改制，要求补充相关法律文书。然而，由于年代久远、人员更迭，这些材料很难找齐。“这种情况可以按改制职工安置方案办理。”经过裴毅现场协调，补缴手续顺利办结。

以监督人员身份找问题

“坐在办公室，碰到的都是问题；深入基层，看到的全是办法。”在“局长走流程”活动中，监利市资规局党组书记、局长吴忠成“走”出了心得体会。

以前，监利市民办理二手房交易不动产登记，需要将原有证书带到窗口，由工作人员收回。吴忠成在该市市民之家窗口发现，经常有市民忘带原有证书，导致不能当场办证。

“这一步流程，难道就不能再简化？”吴忠成和相关窗口单位工作人员沟通后，决定减去收取原证这一环节，让工作人员获取电子不动产证书的同时，原有证书自行作废，既省去携带纸质材料的麻烦，又杜绝了市民因证书交换带来的纠纷。

监利市税务局局长为纳税人办理窗口业务

在荆州市本级层面，也有不少部门“一把手”在“走流程”过程中，揪出一系列政务服务事项办理的堵点难点。

6月2日，荆州市农业农村局党组书记、局长杨从国发现，在“农药经营许可证”办理的场核查环节，需要申请人来回提交材料。当即，他就提出整改意见，将其改为内部流转，变群众跑腿为数据跑腿、部门跑腿。

证照能否共享，事项能否联办，环节能否再优化，材料能否再精简，时限能否再压缩，跑动能否再减少……“局长走流程”过程，同步成为市、县两级各部门主要负责人深入一线查找问题的过程。

截至目前，荆州全市“局长走流程”已完成461人次，实现第一轮部门全覆盖，不仅体验高频政务服务事项1029个，同时还发现关于材料精简、流程优化、服务态度、系统建设等方面问题212个，其中市本级38个，县市区174个，已整改完成154个。

随着“局长走流程”常态化，荆州市政务服务质量明显跃升。据统计，当前全市政务服务事项即办件占比达87%，零跑动事项占比达95.7%，减时限比例达92.7%，200个证照类型免提交，减少申请材料近7万份。

优化政务服务，是优化营商环境的必答题。优化营商环境，是荆州奋力建设江汉平原高质量发展示范区的必由之路。去年，荆州在全省营商环境评价中提升幅度最大。今年，在“局长方阵”走深走实的带动下，荆州营商环境建设必将迎来崭新篇章。

评论——

局长走流程：打开政务服务改进的大门

近期，湖北省荆州市、县两级政务服务中心展开“局长走流程”活动，市、县两级各部门主要负责人深入一线，亲身体验政务服务流程。

以普通办事的“老百姓”身份站到窗口前，切身感受群众在办事过程中的焦虑和困惑、迷茫和难题；以“窗口工作人员”的身份坐到平台后，真实体会基层干部职工的压力和辛劳……身份转变，带来宝贵的视角转变和思维转变，而这种转变，对改进政务服务、增加群众的获得感和幸福感大有裨益。

让“一把手”从群众的角度察看办事流程，从基层的视野检视工作程序，由此带来的是更为深刻的思维转变。一些原本看似合理的步骤，在新视角下被发现存在冗余。比如，为了防止证书被盗用，市民办理业务时需要交出原件，这就增加了跑腿功夫。但是坐到窗口后，领导发现其实可以通过内部网络获取证书信息，省去上交原件的麻烦，一些长期难以解决的难题，在新思维启发下得以简易化处理。比如，企业改制后为员工补缴养老保险一直比较麻烦，但领导通过现场沟通后，发现可以按照改制方案简化手续。群众办事的难处、基层工作的困境，也因“一把手”的视角转变和思维转变迎刃而解，成为优化改进的切入点。

据统计，在此次“局长走流程”活动中，各级领导共发现问题212个，切实提出了解决思路。一些原本可能被认为“没办法”的难点，通过“新视角”的启发，找到了突破口；一些流程得到简化，使之更加科学、流畅；一些冗余被去掉、一些梗阻被打通。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。“局长走流程”有利于部门领导深入了解业务办理的实际情况，有利于其更直观、更深入地理解办事流程。他们可以发现办事流程中的瓶颈和问题，进而提出改进措施。这不仅能让局长们更好地掌握业务，也能让政务服务更加贴近群众需求。对窗口工作人员的工作状况和遇到的难题更真实、深入的理解，有利于局长们更好地管理和开展工作，提升效率和服务质量。

这也是一次行政理念的转变。从管理转变为服务，局长们可以更好地理解群众的需求和关切，从而转化为最贴心的服务。同时，将行政行为从被动转为主动，可以更及时、更有效地解决群众在办事过程中遇到的问题，提升群众对政务服务的满意度。

“局长走流程”活动是一次有益的尝试，它以身份转变为切入点，以改善政务服务质量、提升群众满意度为结果，以改进政务服务为目标，体现了荆州各县市政府领导对服务型政府建设的进一步探索，对提升政务服务质量的决心和信心。但“局长走流程”不能停留在表面，要从转变视角和思维的实际效果出发，通过亲身体验，深入发现问题，认真解决问题，切实提升政务服务水平，坚决避免将其演变为虚有其表的形式主义，要形成常态化机制，避免一阵风式推进，而是要持之以恒，让更多的群众享受到优质、高效的政务服务。

作者：刘蜜 来源：荆州日报