2月22日，宁波市12345政务服务热线第四届技能大赛拉开帷幕。来自全市各区（县、市）9个参赛队、27名选手展开了包括实战接听、线上竞答、情景模拟以及回访实操等在内的一系列业务竞技。

据了解，宁波市12345政务服务热线技能大赛已经连续举办多年，年年有进步，规模和成效逐年提升。

比赛启幕

赛场上实战接听群众来电

当天下午，比赛正式开始。记者看到，赛台上放置着一台电脑，工作人员已经提前接入话务系统，实现现场接听群众来电。

首先进行的是实战接听环节。虽然比赛内容与平时话务接听差不多，但毕竟将工作台搬到了赛台上，面对的是现场的诸多观众和评委，还是十分考验选手的实战水平和心理素质的。

“您好，请问有什么可以帮您的吗？”选手接起了电话。

“你好，我孩子今年9月就要入学了，但是户口还没有迁过来，不知道怎么办理？”王女士焦急地在电话那头询问。

“您好王女士，请问您现在住在哪个小区，户籍在哪里？”

“我们户籍在四川，现在住在……”

“好的，王女士，您可以记一下，请带上户口本、身份证、结婚证、子女出生医学证明，到前湾新区政务服务户证窗口进行办理。我再给您一个咨询电话，您记下……”选手接听熟练、回复精准，王女士表示满意。

选手实战接听

选手实战接听

投诉来电难不倒选手

实战接听的都是随机的市民来电，有咨询类问题，也有诉求类问题，很考验选手的综合业务能力。

“你好，我们家楼上邻居装修，改变了房屋原有结构，将卫生间移位到了我们卧室的楼上，这可怎么办？”市民黄先生打进热线投诉。

选手仔细询问了黄先生事发地点，同时在电脑浙江省“民呼我为”统一平台上对问题进行认真记录。“黄先生，我会将您反映的问题转送至住建局，办理时间为3天流转、7天办理，请您关注处理进展，感谢您的来电！”

记者在现场看到，咨询类的问题，话务选手都是当场答复，相关知识积累都比较扎实。对于诉求类来电，简单的问题当即联系部门处理，并尽快回复；复杂的问题，则进行流转交办。

12345热线技能大赛除了实战接听，还有线上竞答环节，就是通过线上答题考察选手的业务知识积累；还有情景模拟，根据评委会设定好的场景，抽签进行实操作答，有针对性地考察选手技能；此外，还有回访实操，对系统平台中未办结的诉求类来电进行当场回访，询问事件办理情况及市民的满意度，对于未办结诉求进一步督办。

选手比赛现场

现场观众

全市已连续比赛四届

宁波市12345政务服务热线中心相关负责人表示，我市从2016年开始举办话务技能大赛，一开始是市12345中心内部比赛，后来扩大到全市性比赛，今年已是全市热线技能大赛第四届了。

本届比赛为期两天（2月22日、2月23日），比赛通过现场打分，将最终评出单项奖、团体奖等奖项。

宁波市12345政务服务热线中心负责人说，12345热线是直接服务市民群众的民生“一线”，其服务能力直接关系到市民对于政务的满意度。“我们想通过这样的业务比赛，让全市12345热线工作者形成互比互学的业务氛围，促进政务热线服务能力，更好地服务广大群众，助力文明宁波高质量发展！”

记者 陈善君 通讯员 王琼燕