宽敞的门户，整洁的大厅，温馨的氛围，这里是湖北省黄梅县烟草专卖局办证服务大厅。

几乎每天都有数十名群众致电咨询和办理业务，证件管理员们一早便提前抵达工位，整理用具，烧水摆茶，对办公环境进行消毒......有条不紊地进行着准备工作。8点30分，随着第一道电话铃声响起，大厅窗口一天的工作正式开始了。

细致周到，让群众安心

办证大厅工作人员正在接听电话咨询

“您好，请问需要咨询什么业务？”

“您的申请事项符合烟草专卖零售许可证申请条件，请您从湖北政务服务平台提交办理申请。”

“您的烟草专卖零售许可证申请已受理，接下来我们会安排稽查人员上门实地核查，请您保持电话通畅......”

证件管理员们认真聆听，对政策、规定或申办流程不熟悉的咨询群众进行详细解答，全面消除办事堵点，真正打通服务群众“最后一公里”。

“你们烟草的服务真是周到，我们在家里就可以完成办证，一次路都不用跑。”黄梅县廖家百货超市店主陈苗在完成线上办理烟草专卖零售许可证新办申请成功后，对便捷的办证申领服务感到非常满意。

近年来，黄梅县烟草专卖局进一步深化“放管服”改革要求，持续优化营商环境，积极推进行政许可与“互联网＋”深度融合，实行烟草专卖零售许可证网上办理；创新服务举措，从材料接收、受理、实地核查、审批、送证等环节进一步简化规范办证流程；实施“流动办证”服务模式，群众办证实现从“最多跑一次”到“一次不用跑”，切实提高群众的满意度。

解难纾困，让群众暖心

为行动不便经营户悬挂许可证

上午9点多，办证大厅接到一通特殊的咨询电话。

“你好，我老伴儿是持证人，他最近外出不在家，店里的许可证马上就要到期了，怎么办呢？”

“没关系，特殊情况我们可以优先办理，”证件管理员耐心地解释道“您可以登录湖北政务服务平台，选择延续业务后点击代办选项。”

“你说的这些我不会弄，孩子们都外出打工了......”

经过一番沟通了解到，今年70岁的陈妹汶是黄梅县杉木乡杉木村二组的一位零售客户，由于丈夫外出暂时无法返乡，自己又不清楚网上办理许可证延续业务的操作方法，陈妹汶的妻子一筹莫展。为了减轻老人办证压力，证管中队决定利用下班时间上门为其办理许可证延续业务。

天色渐晚，当看到烟草办证人员来到了家门口，老人连连道谢：“太感谢你们了，我年纪大，手机不会用，你们下班了还来帮我办理烟草证，真是为人民服务的贴心人呀。”

黄梅县烟草专卖局始终秉持“念‘民之所忧’，行‘民之所盼’”的理念，持续增强窗口证管人员的服务意识、服务能力，全面推行预约服务、送证上门等主动服务措施，在便民利民的同时，推行优先服务、专人服务、上门服务等特色关怀服务，积极将群众的“急难愁盼”办成“群众点赞”，让群众来到这里，能感受到家一般的温暖。

普法服务，让群众放心

为偏远经营户送证上门并开展普法宣传

“烟草专卖许可证可不能借给别人，出租、买卖都是违法的......”

“连锁超市也要一址一证，您的分店要申办烟草专卖零售许可证呀......”

“中小学校旁边可不能经营卷烟，《中华人民共和国未成年人保护法》有规定......”

开阔的大厅门口两侧，是居民们最喜爱的乘凉选地。中午休息时分，证管中队的队员们纷纷走出前台，一手提着小马扎，一手拿着宣传册，深入居民内部，与他们叙生活、话家常的同时，还“见缝插针”式地开展普法宣传。附近零售户的家人们也经常闻讯前来“听课”，从而逐步养成了遇到法律问题，就来办证服务大厅找贴心“客服”问答案的习惯。

“老百姓们文化程度不一、喜好不同，要‘因材施教’才能事半功倍。”黄梅县烟草专卖局的证件管理员如此说道。他们在深入群众、与群众打成一片的互动过程中，不仅增强了自身的普法教育能力，由此还掌握了一套“群众需要什么就普及什么，想了解什么就宣传什么”的方法论，使得社会公众对烟草法律法规的认知度不断提高。

接有迎声，问有答声，办理结果有回声。黄梅县烟草专卖局持续助推营商环境优化，从擦亮业务前沿“第一窗口”做起，着力解决“跑”的问题，提升“办”的效率，打造“优”的政务服务，受到了群众的广泛认可，树立了良好企业形象。

作者：石欣