“您好，欢迎致电山西省12366纳税服务热线。”……7月1日下午，在国家税务总局山西省税务局纳税服务和宣传中心，电话声此起彼伏，50多位12366纳税服务热线坐席员戴着耳麦，端坐在工位前，为电话那头的纳税人、缴费人和社会各界释疑解惑。

今年以来，为深入落实国家出台的4批次20多项疫情防控税费优惠政策、实施便民办税春风行动和开展2019年度个人所得税综合所得年度汇算等的工作部署，全面提升纳税服务水平，纳税服务和宣传中心以满足纳税人和缴费人实际需求为出发点，采取了一系列举措，力求让广大纳税人和缴费人有更多的获得感和幸福感。

满载荣誉的“形象线”

十佳文明窗口、五一劳动奖状、巾帼文明岗、工人先锋号、青年文明号、三八红旗集体……

近年来，秉承着“用心倾听、真诚服务”的工作宗旨，纳税服务和宣传中心以12366热线为基础，以互联网等信息技术为支撑，以渠道整合融通为着力点，立足资源优化，拓展服务功能，关注用户体验，创新品牌发展，全力构建多渠道、全功能、智能化的12366纳税服务平台，先后荣获了多项省级荣誉称号。

荣誉的背后，离不开纳税服务和宣传中心每一位工作人员的默默奉献与辛勤付出。

5月是个人所得税综合所得年度汇算清缴的关键时期，也是坐席员邢俊青的预产期，为了让纳税人、缴费人对税费优惠政策内容、办理方式应知尽知、应会尽会，邢俊青克服身体的不适，坚持到生产前一天才请产假。

年初入职的坐席员郝宇彤每天总是第一个到岗，最后一个离开。用她的话说：“我是一个新兵，只有比别人下更多的功夫，才能为纳税人、缴费人提供准确无误的服务。”

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纳税服务和宣传中心业务管理部部长陈霞介绍道，为了提高12366纳税服务热线接通率、保证答复准确性，纳税服务和宣传中心在对坐席员进行专题辅导的同时，还坚持利用每日班前班后时间组织坐席员学习掌握精通税费政策。

如今，12366纳税服务热线得到了越来越多纳税人、缴费人的赞许和信任。

坚守阵地的“贴心线”

“受疫情影响的困难企业可以享受哪些税收优惠？”“通过电子税务局办理延期申报该如何操作？”……疫情防控期间税收优惠政策和电子税务局、自然人电子税务局操作方法是特殊时期纳税人、缴费人最关心的问题。

为及时有效解答好纳税人、缴费人的问题，助力企业复工复产，今年以来，纳税服务和宣传中心聚焦国家税务总局提出的“四力”要求，通过在全省税务系统市级税务机关部署建立12366“小呼中心”、开通12366—9—3专线、推广微信平台7×24小时全天候在线智能咨询、实行工作日午间值班制度等方式，依托12366纳税服务热线、纳税服务平台和省局微信、微博，积极做好税收优惠政策咨询解答和宣传工作，帮助纳税人、缴费人懂政策、能适用、会操作。

疫情防控期间，“非接触式”办税成为纳税人、缴费人办税的主要方式。坐席员王宁告诉记者，2月3日上班后，12366纳税服务热线咨询电话比往常明显增多，每个坐席员平均每天要接听100多个电话，为了能让纳税人、缴费人听清楚，戴着口罩的坐席员不仅要提高音量，还要放慢语速，一天下来口干舌燥，很多坐席员患上了咽炎，含着药片却还不下热线。

智能咨询的“品牌线”

今年上半年，12366纳税服务热线共受理咨询电话超过40万个，其中，人工受理电话24.85万个，解答问题25.19万个，自动语音受理15.33万个；通过网站和微信、微博受理咨询2.61万条。

据了解，为提升税收宣传的引导力、传播力、影响力和公信力，纳税服务和宣传中心积极创新宣传形式，针对纳税人、缴费人关注的热点问题制作微播报、微视频、微动漫及微课堂等原创宣传作品，从最初摸索尝试零星创作到现在已实现了税收宣传作品原创、自制、发布等工作的常态化，成为纳税人和缴费人了解税收政策的重要渠道。

纳税服务和宣传中心主任刘玉文说，他们将以“创建智能咨询服务平台，建设一流纳税服务中心”为目标，不断升级12366纳税服务，满足纳税人、缴费人日益增长的多元化服务需求，不断提高纳税人、缴费人的体验感和满意度。

省税务局党委委员、副局长朱东宏表示，要牢固树立以人民为中心的发展思想，应纳税人之所期、解纳税人之所需，一以贯之地做好纳税服务工作，一以贯之地建设好办税服务厅、12366纳税服务热线等纳税服务窗口，一以贯之地将税务部门和纳税人之间的“走心热线”打造得更通畅、更靓丽。

文/山西经济日报实习记者 李京益

视频制作：石璞 李旭阳

通讯员 裴石明 谢降星

编辑：纪泽陆