机构改革后，新组建的部门职责划分是什么？接到相关投诉反映，如何精准分派处理？3月26日，宁波市12345政务服务热线中心会议室，一场“机构改革后，全市主要单位工作职责”的业务培训课正在进行。

据悉，为进一步完善首问负责即问即办工作，提高服务能力，该系列性业务培训将邀请16个部门来授课，培训课程贯穿全年。

视频制作/记者 陈善君

针对群众反映的高频问题，举办针对性培训

当天这场培训会，邀请了市委编办二级调研员张华进行授课， 12345热线中心话务员认真听讲，不时做着笔记。

12345热线中心话务员们平时需面对大量群众来电，或咨询政策，或反映问题，对业务能力要求很高。由于机构改革后，很多部门职能发生变化，因此话务员们需要不断学习，以便更加精准地回答和处理好群众问题。

培训会开展了一天，还邀请了市场监管局的老师开展了“部分市场价格行为监管边界解读”和“特种设备作业人员证书核发”两场培训课。

“在接群众来电中，我们面临各种问题，这样的培训会给了我们很好的学习机会，以后我更加了解相关问题怎么回复和处理了！”话务员小周说。

培训课现场

邀请16个部门，线上线下培训贯穿全年

除了到现场上课的话务员，还有更多人在线上收看直播。培训课通过钉钉平台同步直播，各区县（市）12345政务服务热线中心的话务员、业务骨干以及分管领导都进行了收看，当天总计有116人次参加听课学习，还有一批正在当班的话务员将在业余时间收看线上回放。

据了解，为进一步完善首问负责即问即办相关工作，助力“最多跑一次”，强化我市12345政务服务热线中心队伍建设，提升政务服务热线一次性答复率和群众满意率，从今年2月份开始，宁波市12345政务服务热线中心便启动了“2021年度宁波市12345政务服务热线中心专项业务培训会”，该系列性培训每个月开展一期，每期开展数场培训。

根据群众反映集中的高频问题，12345热线中心有针对性地邀请了公安、市场监管、教育、住建、综合执法、民政、卫健、人社等16个部门的专家就相关问题进行授课。培训将一直持续到今年12月份。

市场监管局老师授课

提升服务能力，对市民咨询做到“一口清”

近年来，宁波市12345政务服务热线中心每年都会开展业务培训，目前83%的市民来电，话务员都能够直接回复，大量市民咨询类问题能够做到“一口清”，大大方便了市民。对于需要职能部门进一步处理的诉求，话务员也能精准对接相关职能部门，快速转办。

通过这样线上线下，全市性的业务培训，12345热线中心不断适应新变化、新需求，努力当好浙江建设“重要窗口”模范生。

记者 陈善君 通讯员 王琼燕