01别怕！沟通是一场无限游戏

罗振宇在新媒体领域做得风声水起，出书，参加电视节目，一年一度年度演讲，妥妥地站在风口浪漫之巅。一年以后会不会遇到创业瓶颈？这个十有八九不会，因为他有好的团队。除非遇到人不可为的不可抗力。

他的得到公司CEO兼合伙人脱不花给人一种神秘兮兮的感觉，仿佛室外高人一般。

现在脱不花奉献出《沟通的办法》一书，多少揭开神秘莫测的面纱。

罗振宇在推荐序中，顺便回答了一个很多朋友都好奇的问题：罗胖，你是怎么找到脱不花这样的创业伙伴的？要知道，这句问话中，半是请教，半是艳羡。罗胖写道：其实很简单。2013年，我和她在一个非正式的学习小组里相识。小组的成员大概有10人，来自各行各业。大家每月聚会一次，凑份子请一位老师给我们讲课。前后大概持续了一年多。在这样的深度交流氛围中，识别出一个能干的人当然不难。有一次，我试探性地问：我想创业，要不一起干？她说：好。如此干脆而平静的态度，让我当时小小地受了一次惊吓。于是，两年后，就有了得到App。

罗振宇评价脱不花所有沟通技巧中最珍贵的部分：直白且果决。

要知道，脱不花在封一上介绍：19岁创业，没上过大学，现在是一家终身教育公司的CEO，推出逻辑思维、得到App、时间的朋友等知识服务品牌。

再看《奇葩说》沟通的达人们：刘擎教授，薛兆丰教授；

投资大神、作家李笑来，硅谷奇侠吴军等等。

都与罗振宇和脱不花的得到App隆重推出有关，这些大咖们无一不与他们的沟通技能有关。

脱不花气定神闲地说：别怕！沟通是一场无限游戏。

投资人徐小平说，每次有创业者找他融资时，他都会问对方：你的“脱不花”在哪里？

脱不花已然成为沟通高手，能将想法战略瞬间翻译落地。

而脱不花自己却说：我只是一名职业的沟通者。

这丫！促使我好好写写她，写写这本《沟通的办法》。

02先听再说：画好三个框，沟通不用慌

萧伯纳说，沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。

开篇第一章，脱不花就引用老爷子的经典语录。

这和“人类最大的教训，就是从来不吸取历史教训”一个道理。

脱不花认为，我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。

那就是结构化倾听。

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里面画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

作者脱不花解释说，别被“结构化倾听”这个概念吓住了，她已经帮你把这个大词儿翻译成了一个特别简单的方法，就是学会画三个框，把信息往里装，然后你就能看清楚，想明白，做正确。

这和我的简历介绍差不多：穿过军装扛过枪，掌声鲜花一箩筐。几许风雨不觉长，归来耕读写文章。

心有戚戚焉。

一句话概括结构化倾听，就是全面听，重点记。

脱不花继续跟进：

第一个框：情绪。

情绪和事实怎么区分；

情绪隐藏在话语里面；

遇到情绪路标词出现，不是辩论事实真相，而是安抚对方的情绪，只有把恶劣的情绪降下来，双方才能沟通的基础。

第二个框：事实。

不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容，才是事实。

如果判断，新闻联播的短新闻就是事实的表现。好理解。不掺杂感觉和其它因素。

不是我觉得，我以为，我判断的主观推论。

第三个框：期待。

花姐解释说，期待就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

花姐举个例子，大家一看就懂。

假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。

我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。

如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上 浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

画三个框，轻松解决问题。

事实：对方收到了一件破损的商品。情绪：他很生气，也很着急。期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先我承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

夫妻，朋友，客户都是如此。

情绪化，会使问题变糟。

公司前两天，保安负责人打了不该停错位置、态度蛮横、同在一个场区的另一家公司司机，结果报警，住院，处理起来相当棘手。

03如何通过沟通，在社会上解决问题、求得帮助、整合资源、洞察人心

会沟通等于会说话吗？

如果做不到八面玲珑、滔滔不绝，是不是无法成为沟通高手呢？

脱不花认为：沟通是心理学课题，是领导力课题，甚至是设计行为学课题，但它唯独不是说话本身的课题。

沟通等于成功。良好的沟通能力，是成功的一半。

20世纪最伟大的成功学大师戴尔·卡耐基曾总结道：“一个人的成功，15%靠技术知识，85%靠口才艺术。”

作为一名职业沟通者，脱不花在书中捧出了自己的沟通心法，倾力传授和示范。

读完这本书，回到现实中，你会发现听懂别人的弦外之音、化解别人复杂的诉求，都不是难事；

你会发现原本那些无法破解、下意识躲避的难题，都有了解决方案。

比如：掌握沟通三大原则，不犯低级错误。

开放性：学会说“我们”，你就能团结任何人。

目标感：你更有目标感，你就掌握主动权。

建设性：从“我要”到“我来”是你的一次质变。

比如：这样沟通，你能让人“如沐春风”。

比如：这样沟通，你能让人按照你的期待去做。

比如：这样沟通，你能变被动为主动。

比如：这样沟通，你能让自己发光。

最后，我们用《沟通的办法》引用了彼得德鲁克说的话：

一个人必须时刻知道该说什么，一个人必须知道什么是时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎样说。