国家税务总局杭州市临安区税务局纳税服务中心主任 陈庄生：征纳沟通平台架起“税企互动智理舱”

主持人：为加快推进智慧税务建设，不断拓展“非接触式”办税缴费服务，杭州市临安区税务局优化征纳沟通平台，架起“税企互动智理舱”，引导征纳双方通过互联网实现及时、精准、有效的信息交互。今天，我们请到了国家税务总局杭州市临安区税务局纳税服务中心主任陈庄生，为我们介绍一下“税企互动智理舱”的基本情况。陈主任，请和大家先打个招呼吧。

陈庄生：听众朋友们、尊敬的纳税人、缴费人，大家好。

主持人：请您简单介绍一下什么是“税企互动智理舱”。

陈庄生：“税企互动智理舱”是基层税务部门在应用推广“浙江税务征纳沟通平台”过程中的一次探索，也是防疫常态化背景下为推广“非接触式”办税缴费服务所做的尝试。我们借助征纳沟通平台内设的群组管理、在线直播、远程服务等各项功能，和纳税人缴费人展开互动，引导他们熟练掌握智慧办税技能，养成“网上办、线上问”的习惯。通过提升网上办税率、网上咨询率，拓宽政策宣传辅导渠道。

主持人：您刚才提到要让纳税人缴费人养成智慧办税的习惯，那么“税企互动智理舱”在其中发挥了哪些作用呢？

陈庄生：“税企互动智理舱”以征纳沟通平台为基石，让税企之间的沟通更加智能化、高效化。在群组管理方面，以税源管辖范围为分类依据，设置了5大网格化群组和47个基础子群，通过分组动员、向来电咨询纳税人发送入群短信，确保全区一般纳税人和查账征收小规模纳税人100%入群。在实时服务方面，推行“首问负责制”和“专家救济制”，纳税人在群里提出问题，由咨询解答岗第一时间对接，疑难问题由咨询解答岗转交“专家团队群”和“办税员志愿者群”处理，承诺30分钟内办结。在辅导办税方面，推出了税企直播课、政策短视频、二维码“图酷”、高频问题集、远程协助，这些都能实实在在地提高在线办税答疑的效率。

主持人：“税企互动智理舱”已经运行了一段时间，能谈谈它的实际成效吗？

陈庄生：成效还是比较明显的，我这里有一组数据：热线电话呼入人次下降30%以上，网上咨询人次提升120%以上，网上咨询量在总咨询量中的占比逐月提升。

主持人：在推广“税企互动智理舱”的过程中，有没有发生让您印象比较深刻的事？

陈庄生：有的。我记得很清楚，在大征期的最后一天，临近下班的时候，“税企互动智理舱”收到一条求助信息。有个纳税人忘了电子税务局的登录密码，登不上去就不能按时申报，到第二天会产生逾期记录。他最开始打我们的热线电话，因为前面有人排队一时没接通，接着收到了一条引导来电纳税人进群咨询的短信，这个纳税人选择转向线上咨询。在“税企互动智理舱”上，求助信息一跳出，我们马上能看到对方的身份信息、关联企业，还能远程视频连线纳税人，引导他通过加密的安全渠道发送证明材料，确认信息无误后解决问题，全程不到30分钟。“税企互动智理舱”让越来越多的纳税人在尝到甜头后选择智慧办税。

主持人：对于“税企互动智理舱”未来的发展，杭州市临安区税务局有什么打算？

陈庄生：下阶段，我们将继续聚焦“智慧税务”建设目标，进一步升级“税企互动智理舱”。争取从身份、诉求、行为等多个角度出发，完善纳税人“画像”，向他们精准推送办税提醒、税收新政、风险提示等信息，提升沟通效率。同时借助人工智能、大数据、云计算等技术，按业务场景、办税环节、问题类型归集知识，提升智能应答的正确率。

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