文丨张亚楠

为进一步促进医院各项事业高质量发展，切实提升患者的就医体验感和满意度，山东省戴庄医院党委敢于直面“如何有效倾听患者心声？”“如何解决患者反映的问题？”“如何举一反三改进工作？”“如何持续监测整改落实效果？”等国内外医疗机构普遍存在的四大难题，抽调7名从事临床工作多年、善于沟通交流、熟悉医院诊疗流程及相关科室情况的业务技术人员担任电话回访员，于2022年1月4日正式成立回访中心，对所有出院患者及时跟进出院后精神状态、服药状况、病情康复等情况，从医院治疗效果、医疗服务质量、护理服务质量、后勤服务质量4个方面认真倾听患者及家属的真实评价，客观详实记录他们的意见与建议，分类整理后及时反馈到相关职能部门，由职能部门安排相应科室、病区与患者及家属联系沟通，及时予以解答或解决，并针对患者及家属反映的问题进行分析和整改，以科学、合理的方式全面推动医院医疗技术与服务的持续升级。

回访中心是医院以问题为导向，以更好地服务患者为目的而成立的新部门。“一手抓患者的就医满意度，一手抓意见建议的整改落实情况”是设立这个部门的初衷。“我们中心仿佛每个人都有一双‘挑剔’的眼睛，时刻拿着‘放大镜’寻找工作中的每一点不足之处。这些不足也许是微小的，有的甚至一时很难被发现，但的确影响了患者的就医感受，所以需要我们主动出击、及时反馈，尽全力将患者的‘不满意’降至最低，力争防患于未然。”回访中心主任刘淼说。

2022年上半年，回访中心共电话回访出院患者6134例，有效回访5078例，有效回访率为82.78%，患者满意度为98.94%。患者点名表扬心理7病区护士王杰、心理3病区护士长宋瑞芹、6病区医师陈莹、7病区副主任医师陈焕春、12病区主治医师于婷婷、心理4病区副主任医师王秋玲、合并症科护士国子玥等医护人员7名，神经内科全体工作人员团体1个。对于患者及家属提出的不满意事项，相应科室与病区也及时了解、整改提升。

“患者的满意是我们孜孜不倦的追求。希望回访中心不仅仅是医院的一个部门，更应成为医患双方沟通交流的桥梁、医院各部门之间问题反馈的‘中转站’、协调解决患者难题的‘润滑剂’以及促进医患关系和谐稳定发展的监督者。”医院党委委员、副院长李武如是说。

在厚厚的电话回访记录单上，一句句称赞与祝福琳琅满目：“医生和护士待我很好，像朋友，更像亲人！”“即使他们再忙，也总是耐心解答我们的疑问。”“环境优美整洁，绿化好！”“衷心祝愿医护人员身体健康，阖家幸福！”……患者的满意犹如花香般，弥散在字里行间经久不衰，似乎对于他们而言，出院后改变的只是所处的地点，而医院带来的温情、关怀和感动却从未改变。

医院党委书记谢传革表示，“医院‘为人民心身健康服务’的宗旨绝不是一句空话，而是奔涌在全院干部职工血脉中的脚踏实地。在回访中心的表扬人员名单中，我们既看到了‘老一辈’骨干对‘特别能吃苦，特别能战斗，特别能奉献’的‘戴医人’精神的以身作则，又看到了医院‘新一代’员工对这种精神的薪火相传。这是一种催人奋进的力量，更是一种欣欣向荣的希望！”。

患者的满意，是回首时金灿灿的荣耀；患者的不满，是整改时沉甸甸的动力。针对患者反映的问题，医院相关部门、病区积极联动、迅速制定出诸如“入院时及时评估患者病情，及时与患者及家属做好沟通解释”“加强健康知识宣教，增加患者和家属对疾病的了解”“病房做好出院随访，了解患者出院后的病情情况，指导用药和出院后的注意事项”“改善服务态度，学会换位思考”“病员食堂合理增加膳食营养，丰富菜品种类”等一系列措施，并尽快付诸行动，为提升患者满意度打出一套自我革新的“组合拳”。

作者单位：山东省戴庄医院

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